Acuerdo de nivel de servicios (ANS/SLA).
Los procesos de negociación
de TIC y de servicios de TIC, deben estar asociados a una buena definición del
alcance y las responsabilidades de las partes comprometidas; así pues el
comprar un servidor o contratar un servicio, debe comenzar por definir las
expectativas de disponibilidad y las consecuencias de su no cumplimiento. Como
lo indica (Verma, 2004)
al definir un ANS se debe tener en consideración como mínimo: 1) la capacidad y disponibilidad, 2) los procedimientos para solicitar,
prestar y corregir el servicio, 3) las definiciones de temporalidad para
responder a desviaciones y 4) el procedimiento de medición, seguimiento y
control del servicio.
El presente documento realizará un contraste, en un
cuadro resumen, entre los conceptos teóricos y prácticos en la gestión de los
servicios TIC, focalizado de los roles, las responsabilidades, la forma de
hacer solicitudes de servicios y los ANS. Para lograr el objetivo se toman como
referentes (Verma, 2004) , (Curtis,
Herron, & &Subramanyam, 2002) , (IBM, 2017) ,
(IDTEC, 2017) ,
(Colpensiones, 2017) y (UNIMINUTO Virtual y a Distancia, 2010) ; entidades delas que
se ha tomado referencia de los ANS; además de los definido por COBIT, ITIL e
ISO 20000 para el tema en cuestión.
A continuación se procede a describir lo que es
ANS, se presentan los hallazgos, los
resultados del mencionado análisis, unas conclusiones, unas recomendaciones y
los correspondientes anexos.
El servicio.
Garantizar un adecuado servicio TIC significa velar por todos los
componentes que hacen parte del servicio; una forma simple de tener visibilidad
de dichos componentes es realizar un inventario trasversal que permita ver el
compromiso de cada componente que hace parte del servicio; una forma de
afrontar éste reto puede ser el visualizar la “pila de servicios” propuesta por
(Laan, 2013) , de la cual se
presenta a continuación su cuadro resumen.
Ilustración 1 Integración de
aplicaciones (Laan, 2013)
Fuente: (Laan, 2013) Pág. 39.
Da la
gráfica podemos inferir que se debe identifica todos los componentes
comprometidos en el servicio, pasando por: 1. Todos los Procesos, los datos y
la Información que afectan el servicio, así como, 2.las Aplicaciones, 3.los Integradores
de aplicaciones, las Bases de Datos, 4.de la Infraestructura se tendrán en
cuenta: a. Dispositivos de usuario final, b. Sistema operativo, c. Virtualización,
d. Almacenamiento, e. Redes, f. Servidores y g. Centro(s) de datos, 5.La Administración
de Sistemas; y de forma trasversal se deben contemplar 6.Disponibilidad, 7.
Desempeño y 8. Seguridad.
Ahora bien, para daca
componente hay que validar su propio ANS, esto a manera de identificación de la
restricción; la identificación de la restricción en el anterior ejercicio,
permitirá tener claridad de la capacidad del servicio y como consecuencia habrá
claridad de si se va o no a cumplir los ANS comprometidos antes de que se
materialice un riesgo de incumplimiento.
Para una adecuada definición de
los ANS, se tiene la referencia de ITIL, COBIT e ISO 20000, donde por ejemplo
COBIT indica “…APO09 Gestionar los acuerdos de servicio se centra en la
definición de servicios y de metas de servicio apropiadas y las documenta en
acuerdos de nivel de servicio (SLA).” Así
pues los servicios TIC que pueden ser prestados de forma directa o pueden ser
subcontratados con terceros expertos especializados, cualquiera sea el caso, se
hace necesario que: 1) se defina con
claridad acuerdos de niveles de servicio (ANS), 2) se defina con claridad las formas
de solicitud de los servicios, 3) se
defina con claridad los roles y responsabilidades de todos los comprometidos en
el servicio; la definición de los anteriores elementos permitirá hacer
repetible el servicio en condiciones estables, dando resultados esperados; y 4)
en todos los casos debe implicar prácticas de medición, seguimiento,
control y rendición de cuentas, en otras
palabras esto es que el incumplimiento de la promesa de servicio tendrá
consecuencias. Acorde a lo indicado por ISO 20000, también se debe tener en
consideración los Acuerdo de Nivel Operacional (OLA) y los Contratos de Apoyo
(UC), que no son objeto de éste informe, pero que complementan los ANS.
Los ANS
Se define ANS: (IBM, 2017)
“Acuerdos de nivel de servicio (SLA). Los SLA se crean para documentar los
compromisos que piensa cumplir para los clientes. Los SLA especifican
compromisos que son niveles de servicio acordados entre el proveedor de
servicios y el cliente.” ANS ITIL, “Es un acuerdo entre un
proveedor de servicios de TI y un cliente. El Acuerdo de Nivel de Servicio
(Service Level Agreement, SLA) describe un servicio de TI, documenta los
objetivos de nivel de servicio y especifica las responsabilidades del proveedor
de servicios de TI y del cliente. En un mismo SLA pueden incluirse varios
servicios y clientes.”
Tomando en consideración lo
observado en (Verma, 2004) , (Curtis,
Herron, & &Subramanyam, 2002) , (IBM, 2017) ,
(IDTEC, 2017) ,
(Colpensiones, 2017) , (UNIMINUTO Virtual y a Distancia, 2010) , ISO 2000, ITIL y
COBIT a continuación se presenta un cuadro que identifica los elementos
constitutivos de un ANS ideal, es de mencionar que los ANS de cada servicio y
cada cliente, son necesariamente diferentes, por tanto el siguiente cuadro no
es más que un referente delo que puede tener la definición de un ANS y no es
una camisa de fuerza.
Tabla 1
Elementos de un ANS
|
Elementos en un ANS
(*esenciales)
|
Descripción
|
||
|
*Propósitos
y objetivos
|
Se debe notificar con claridad
los objetivos y alcances de la ANS, eliminando expectativas falsas.
|
||
|
* Alcance
del acuerdo
|
Soporte de primer nivel
|
Se debe definir con claridad
quién es responsable de dar soporte y solución a los problemas que se
presenten en el servicio tomando en consideración distintos niveles que den
cobertura, diagnóstico, solución inmediata, solución definitiva y planes de
mejoramiento.
|
|
|
Soporte de segundo nivel
|
|||
|
Soporte de tercer nivel
|
|||
|
* Partes
del acuerdo
|
Se identifica todos los roles y
responsabilidades, todos los interesados y todos los elementos que hacen
parte del acuerdo.
|
||
|
Fecha de inicio
|
Debe definirse con claridad la
fecha partir de la cual da vigencias acuerdo.
|
||
|
Duración del acuerdo
|
Debe definirse con claridad el
tiempo que durará el acuerdo.
|
||
|
Descripción del servicio
|
Debe definirse con claridad la
descripción de cada uno de los servicios que hace parte del acuerdo.
|
||
|
* Responsabilidades
de prestador del servicio
|
Dentro de la definición de los
roles y responsabilidades, de definirse con claridad los roles y las
responsabilidades de cada uno de los comprometidos de parte el prestador del
servicio.
|
||
|
Responsabilidades del usuario
|
Debe definirse con claridad las
responsabilidades que tiene el usuario al hacer uso del servicio.
|
||
|
* Disponibilidad
del servicio
|
Proactivo
|
En la definición de la disponibilidad
del servicio en definirse con claridad los compromisos para las acciones de
tipo proactivo el reactivo frente la prestación del servicio.
|
|
|
Reactivo
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|||
|
Resultados
|
indicadores (medición)
|
Dentro de la definición de la
disponibilidad del servicio debe definirse con claridad los mecanismos de
medición, seguimiento, control y rendición de cuentas; así como las sanciones
a que haya lugar, en el caso de incumplimiento de la promesa dada.
|
|
|
Sanciones por incumplimiento
|
|||
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Definición de los canales de atención
de la mesa de ayuda
|
Atención presencial
|
Debe definirse con claridad los
distintos canales a través de los cuales se prestará el servicio, para cada
uno de estos canales debe definir un ANS que permita establecer con precisión
los tiempos a través de los cuales estarán disponibles cada uno de estos
canales.
|
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Atención telefónica
|
|||
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Atención vía chat
|
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Atención correo
|
|||
|
Atención portar web online.
|
|||
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* Mantenimiento
de las plataformas
|
Se debe definir con claridad
cuáles son las condiciones bajo las cuales se presta o se niega el servicio,
durante los procesos de mantenimiento de la plataforma que hace parte del
servicio tecnológico.
|
||
|
* Tiempos
de respuesta del Servicio.
|
Atención presencial
|
Se debe definir con claridad
para cada uno de los canales los tiempos de respuesta máximos y mínimos
esperados.
|
|
|
Atención telefónica
|
|||
|
Atención vía chat
|
|||
|
Atención correo
|
|||
|
Atención portar web online.
|
|||
|
Glosario
|
El documento de ANS debe
incluir un glosario que permite identificar de forma inequívoca, la
definición de cada uno de los términos relevantes en el acuerdo.
|
||
|
Versionamiento del documento
|
El documento ANS debe tener un
mecanismo que permita identificar el versionamiento y la fecha del mismo,
para poder aplicar de forma inequívoca el que se encuentre vigente en cada
momento.
|
||
Fuente: Elaboración propia a
partir de lo observado en (Verma, 2004) , (Curtis,
Herron, & &Subramanyam, 2002) , (IBM, 2017) ,
(IDTEC, 2017) ,
(Colpensiones, 2017) , (UNIMINUTO Virtual y a Distancia, 2010) , ISO 2000, ITIL y
COBIT.
El anterior cuadro permite
identificar los elementos que pueden hacer parte de la definición de un buen
ANS, debe tomarse en consideración que la definición debe incluir la
experiencia y el conocimiento, no solamente el servicio a ser prestado, sino
además de la naturaleza propia del cliente, es decir no es posible definir una
ANS si no se conoce con claridad las necesidades particulares del cliente y las
características particulares de cada servicio.
Elementos esenciales
que componen un acuerdo.
Ya en el apartado anterior donde se define un ANS,
se han identificado los elementos del mismo, a continuación de dichos elementos
de mencionan los esenciales, acorde a lo indicado por (Verma, 2004) :
1. Capacidad y
disponibilidad.
2. Procedimientos
para solicitar, prestar y corregir el servicio.
3. Las definiciones
de temporalidad para responder a desviaciones.
4. El procedimiento
de medición, seguimiento y control del servicio.
A continuación se presenta un cuadro que contiene los apartados de penalidades,
servicios y niveles del servicio, a manera
de ejemplo:
Tabla 2
Ejemplo de definición de ANS
|
Servicio
|
Nivel Requerido
|
Soporte
|
Observaciones
|
Descuentos
|
|
RTO
|
RTO < 2 Horas
|
Reporte De Resultados DRP
|
Entrega en formato digital e impreso.
|
10 % Sobre el total de la factura incumplimiento del RTO.
|
|
RPO
|
RPO < 5 Minutos
|
Reporte De Resultados
DRP
|
Entrega en formato
digital e impreso.
|
10 % Sobre el total de
la factura incumplimiento del RPO.
|
|
Manual DRP
|
90 días calendario después de entrada en producción con el Centro de
Datos Principal (CDP).
|
Manual DRP
|
Entrega en formato digital e impreso.
|
10 % Sobre el total de la factura incumplimiento en la entrega del Manual DRP.
|
|
Plan De Mantenimiento DRP
|
30 días calendario
antes de la finalización del último Plan De Mantenimiento DRP.
|
Plan De Mantenimiento
DRP
|
Entrega en formato
digital e impreso.
|
5% Sobre el total de la
factura por incumplimiento en la entrega del Plan De Mantenimiento DRP.
|
|
Plan De Mejora DRP
|
05 días calendario después de cada Participar en DRP.
|
Plan De Mejora DRP
|
Entrega en formato digital e impreso.
|
1 % Sobre el total de la factura por incumplimiento en la entrega de
cada Plan De Mejora DRP.
|
|
Reporte De Resultados DRP
|
05 días calendario
después de cada Participar en DRP.
|
Reporte De Resultados
DRP
|
Entrega en formato
digital e impreso.
|
1 % Sobre el total de
la factura por incumplimiento en la entrega de cada Reporte De Resultados
DRP.
|
|
Informe Mensual DRP
|
05 primeros días calendario de cada mes.
|
Informe Mensual DRP
|
Entrega en formato digital e impreso.
|
1 % Sobre el total de la factura por cada Informe Mensual DRP
incumplido.
|
|
Operación en DRP
|
Cuando EL CLIENTE lo
solicite de forma sorpresiva, 90 días calendario después de entrada en
producción con el Centro de Datos Principal (CDP).
|
Reporte De Resultados
DRP
|
Operación en DRP
|
10 % Sobre el total de
la factura por no ejecutar la Operación en DRP en la fecha y horario
sorpresivo definido por EL CLIENTE.
10 % Sobre el total de
la factura por no cumplir con el 100% de los objetivos propuestos al ejecutar
la Operación en DRP en la fecha y horario sorpresivo definido por EL CLIENTE.
|
Fuente: (Colpensiones, 2017)
El cuadro anterior es un elementos del ANS, es de considera que en éste no
se visualiza objetivos, alcances, roles,
responsabilidades, definición del servicios, indisponibilidades, etc. el cuadro
sólo contiene definición de la disponibilidad, las penalidades y los soportes.
Conclusiones
La observación del mundo
teórico y práctico indica que para hacer una buena definición de ANS se hace necesario vigilar los siguientes
elementos: 1) *Propósitos y objetivos, 2) * Alcance del acuerdo, 3) * Partes
del acuerdo, 4) Fecha de inicio, 5) Duración del acuerdo, 6) Descripción del
servicio, 7) * Responsabilidades de prestador del servicio, 8)
Responsabilidades del usuario, 9) * Disponibilidad del servicio, 10) Definición
de los canales de atención de la mesa de ayuda, 11) * Mantenimiento de las plataformas,
12) * Tiempos de respuesta del Servicio, 13) Glosario y 13) Versionamiento del
documento.
Así mismos queda indicado que os elementos mínimos
a gestionar en un ANS son: 1) *Propósitos y objetivos, 2) *Alcance del acuerdo,
3) * Partes del acuerdo, 7) * Responsabilidades de prestador del servicio, 9) *
Disponibilidad del servicio, 11) * Mantenimiento de las plataformas y 12) *
Tiempos de respuesta del Servicio.
De cualquier manera, una definición de ANS
aceptables para el cliente y cumplibles para el prestador del servicio, implican un
conocimiento acucioso del servicios a ser prestado y del cliente que lo
consumirá, pues los ANS son particulares.
La buenas prácticas como ITIL, COBIT e ISO 20000,
define que la prestación adecuada de servicios TIC depende de una definición
apropiada del servicios y de las condiciones de su prestación y que son los ANS
o SLA los responsables de hacer dicha definición. Por su parte ISO 20000
recomienda tener control de otros elementos que son catalizadores de los ANS y corresponde
a los Acuerdo de Nivel Operacional (OLA) y los Contratos de Apoyo (UC).
Recomendaciones
Antes de hacer definición de un
ANS para un servicio TIC se debe:
1. Identificar
y conocer muy bien el servicio objeto del ANS.
2. Identificar
y conocer muy bien el cliente/usuario de servicio objeto del ANS.
3. Identificar
con claridad todos los elementos que influyen en la disponibilidad del servicio
e incluirlos en la definición del ANS, para tal fin se debe observar la “pila de servicios” o Integración de aplicaciones
propuesta por (Laan, 2013) .
4. Incluir en
la definición, como mínimo, definiciones de capacidad y disponibilidad;
Procedimientos para solicitar, prestar y corregir el servicio, y para medición,
seguimiento y control del servicio; las definiciones de temporalidad para
responder a desviaciones; y las consecuencias correspondientes al no
cumplimiento del ANS.
Durante la vigencia de un ANS se
debe:
5. Velar por la efectiva medición, seguimiento,
control y rendición de cuentas.
6. Sancionar de
forma efectiva los incumplimientos.
7. Hacer
gestión del conocimiento generado durante la prestación del servicio, para
hacer los ajustes al servicio y/o a los ANS según corresponda.
Referencias
Colpensiones. (2017). ANEXO TÉCNICO 2. ACUERDOS DE
NIVELES DE. Bogotá: Colpensiones.
Curtis, B.,
Herron, D., & &Subramanyam, J. (. (2002). Using Software
Measurement in. Recuperado de: https://goo.gl/nJjgXO.
IBM. (02 de Septiembre
de 2017). IBM®. Obtenido de IBM Maximo for Service Providers, Versión
7.6.1:
https://www.ibm.com/support/knowledgecenter/es/SSLL9Z_7.6.1/com.ibm.spr.doc/sla_spr/c_sla_application.html
IDTEC. (02 de
Septiembre de 2017). IDETEC. Obtenido de SOPORTE TECNICO:
http://www.idtec.co.cr/otros-servicios/soporte-tecnico
Laan, S. (2013). It
infrastructure architecture-infrastructure building blocks and concepts
second edition. . Lulu Press Inc.
UNIMINUTO Virtual y a
Distancia. (2010). Acuerdo de nivel de servicios Servicio de mesa de ayuda
y soporte técnico Docentes UNIMINUTO. Bogotá: UNIMINUTO Virtual y
a Distancia.
Verma, D. C.
(2004). Service level agreements on IP networks. Proceedings of the
IEEE, 92(9) Recuperado de: https://goo.gl/A2zbaJ.
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