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No sabíamos que era imposible
y por eso lo logramos…
¡QUÉ HACER EN LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO!
En este
apartado me ocupo de definir lo que debemos hacer para realizar la Gestión
del conocimiento, nos queda pendiente abordar el tema del cómo hacerlo.
1. OBJETO Y
CAMPO DE APLICACIÓN
La gestión del conocimiento, a nivel empresarial,
es una acción que conlleva a la generación de ventaja competitiva
sostenible, dado lo anterior, es de vital importancia, para la permanencia
organizacional en el mercado, el focalizar sus esfuerzos en garantizar una
impecable transición promocional y generacional. Esto es
focalizar sus esfuerzos en los capitales intelectuales.
Dado lo anterior, el fundamento de la gestión del
conocimiento, como un generador de ventajas competitivas sostenibles, se
centra en la Motivación, la generosidad, los procesos, las
herramientas y el capital humano.
A continuación me permito definir lo que se debe
hacer para realizar la gestión del conocimiento, más no defino el cómo
hacerlo, dado que el presente documento no es mas que un resumen.
La organización, dentro de sus quehaceres
diarios, tiene la visualización de su ubicación en el tiempo y el sector
económico, tal que su plan estratégico debe ir al menos a 10 o 15 años,
conformando un portafolio de proyectos que le garanticen permanencia en el
mercado y en el mejor de lo casos expansión horizontal y/o vertical.
Así las cosas, el plan estratégico y por
consiguiente su portafolio de proyectos, deberá estar alineado con el
concepto de la gestión del conocimiento, como generador de ventaja
competitiva sostenible, es decir la organización debe ser conciente del
valor que su capital humano tiene.
Aprendizaje: Visualizarlo como un activo corporativo, gestionable, que genera
ventajas competitivas.
Apropiación de conocimiento: Visualizado como la oportunidad de ingeniar, crear, inovar, no como
una simple acumulación conocimientos.
Capital intelectual: Compuesto por el Capital humano, el Capital relacional y el
Capital estructural, corresponde a las riquezas que hacen parte de la
corporación y que le permites interactuar con su ámbito, los
cuales orquestados de forma apropiada, son los generadores de las ventajas
competitivas.
Capital humano: Componente del Capital intelectual, agregado
por los talentos, el conocimiento explicito y el conocimiento tácito. Es el
contenedor, transformador y generado de los conocimientos y ventajas
competitivas.
Capital relacional: Componente del Capital intelectual, Corresponde
a los elementos que definen y limitan el ámbito organizacional, son el
estado, los clientes, los proveedores y la competencia.
Capital estructural: Componente del Capital intelectual, que
determina los medios físicos y lógicos para la operación organizacional,
tales como tecnologías y lineamientos; esta compuesto por las
tecnologías, sus facilitadores y loas sistemas de gestión que apoyan la
operación.
Compartir conocimiento tácito: Acción en la que se transfieren virtudes, actitudes y aptitudes
artísticas para gestionar y/u operar.
Conocimiento explícito: Conjunto de elementos de naturaleza lógica en disposición física
(software), que apoyan la operación organizacional, es todo el conocimiento
disponible en medios físicos y/o lógicos.
Conocimiento tácito: Corresponde a la abstracción de virtudes, actitudes y aptitudes
artísticas, que posee la organización y que merecen ser gestionados.
Ventaja competitiva sostenible: Es la capacidad que tiene una organización, para garantizar en
el tiempo, su permanencia en el mercado, mediante al transformación de los
bienes o servicios que ofrece al mercado y de sus capitales internos.
Infoestructura: Data y medios que garantizan su disponibilidad, integridad y
confidencialidad.
Infraestructura: Todos los medios físicos que permiten la existencia y operación
organizacional.
3. GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO:
Los elementos requeridos para la gestión del
conocimiento son.
MOTIVACIÓN: (Factor humano)… No sabíamos que era imposible y por eso lo
logramos... un equipo de trabajo motivado de forma adecuada, puede lograr
cualquier hazaña, el asunto es logra conocer a cada uno de sus integrantes y
tocar las fibras de cada uno para lograr movilizarlos, el dinero no es un
buen motivante, ya que es un tangible limitado y temporal. Hay que buscar
alineación con los elementos que motivan a la persona como persona, como
profesional y como ser. Si este primer elemento no se da, la gestión del
conocimiento no dará frutos, será un simple aglomerado de datos
superfluos. Por tanto no debemos continuar con la gestión del
conocimiento si no hay MOTIVACIÓN.
Parte de la motivación, implica la promoción de
valores individuales como honor, lealtad, honestidad, integridad, compasión,
amabilidad, altruismo y respeto. Partimos del principio inductivo, si la
célula, el ser humano esta bien, el todo, la organización estará bien.
GENEROSIDAD: (Factor humano) Una de las virtudes más escasas en el ser humano es
la generosidad y es aun más difícil de hallarla en términos de conocimiento,
lograr que una persona ponga al descubierto sus conocimientos, experiencias,
sus habilidades, virtudes o capacidades artísticas para hacer su trabajo, es
aun más difícil. Esto es importante, por que el objeto de la gestión del
conocimiento no es simplemente el Identificar, recoger y organizar el
conocimiento existente, en realidad va más lejos, se trata de facilitar la
creación de nuevo conocimiento y el Apuntalar la innovación a través de la
reutilización y apoyo de la habilidad de la gente a través de organizaciones,
para lograr un mejor desempeño en la empresa. Esto implica que logremos sacar
del interior nuestro, ese conocimiento tácito, que no sabemos tenesmos y
lograr plasmarlo en documentos que permitan realizar transferencia.
Pues bien, esto sólo se logra si existe una
adecuada MOTIVACIÓN.
PROCESOS: La formalidad de una acción, es la garantía de que se pueda repetir
con éxito, por tanto la gestión del conocimiento, no puede estar alejada de
la existencia de un proceso que la enmarque en la realidad empresarial, por
tanto debe existir un proceso que la defina, es decir la suma de los
siguientes elementos: Políticas, procesos, procedimientos, formatos,
registros, indicadores de gestión e índices de productividad.
HERRAMIENTAS: Las herramientas no garantizan que la gestión del conocimiento se
haga de forma adecuada, pero si garantizan que su difuminación sea
generalizada, no olvidemos que realizar la entrega de información
pobre o aun peor herrada, no puede ser controlado por las
herramientas usadas para difundirla. Dentro de las alternativas y sin
limitarse a ellas, podemos mencionar el teléfono móvil, e-mail, messenger,
asincronía, foros y listas de discusión, El ordenador, Internet, los grupos
de investigación, las comunidades de aprendizaje, etc. todos son válidos.
CAPITAL HUMANO: (Factor humano) Nótese
que de los cinco elementos mencionados, tres corresponden a temas
relacionados con el factor humano, es que el conocimientos sólo puede ser
gestado, contenido, transformado y transferido, por los seres humanos, así
vale la pena ser redundantes y volver a hacer hincapié en el tema de la
MOTIVACIÓN y la GENEROSIDAD. A continuación presento una grafica de los
capitales que se han definido para las organizaciones, con el fin de enmarcar
el humano.
b. REQUISITOS DE DOCUMENTACIÓN
Los elementos mencionados en el apartado
herramientas, tienen por objeto el permitir la transportabilidad del
conocimiento, el apartado de Proceso el darle forma. Con la suma de estos dos
componentes, garantizamos que el conocimiento que gestionamos se encuentre
disponible, integro y legible, es decir cuente con la seguridad requerida. La
formalidad en el proceso de la gestión del conocimiento es uno de los
factores preponderantes, para garantizar su efectividad.
Dado lo anterior, debe existir a nivel
organizacional, una biblioteca que enmarque todo el conocimiento gestionado y
así mismo los procesos mediante los cuales se gestiona, no sólo el
conocimiento sino su misión en sí.
Es en este apartado que se visualiza la
alineación estrategia organizacional, pues han de existir proyectos, proceso,
procedimientos, formatos, registros, indicadores de gestión, índices de productividad,
políticas, manuales, diccionarios, etc., que en común, dan respuesta a
necesidades generales o particulares a la organización, y que debe existir una
única vez, en un único lugar, con una única versión, es decir disponibles,
íntegros y legibles.
c. GESTIÓN DE LA
INFORMACIÓN:
De forma tradicional, se concibe esto como
la serie de tareas realizadas para garantizar que la información este
disponible en el momento y lugares oportunos, con la integridad y
confidencialidad apropiados, esto implica hablar de temas tales cono seguridad
de informática, planes de contingencia, planes de continuidad, gestión de la
configuración del software y apoyo de sistemas de gestión de calidad, tales
como la norma ISO 27001, entre otros.
Dados los lineamientos impartidos en esta
materia, ahora se concibe como una tarea que adicional a lo antes mencionado,
que conlleve a crear instrumentos para la medición de la gestión y el
desempeño, los cuales se deben fundamentar en intangibles, esto implica el
valorar, preservar y medir los intangibles (conocimiento).
En primera instancia, se estima adecuado
recordar, que la capacidad de aprendizaje de las personas, esta dado por la investigación
y experiencia, dicha aprendizaje se adquiere a partir del desarrollo
de las capacidades de análisis, creación, síntesis, aplicación, repetición y
memoria.
Adicionalmente, es importante destacar el
Capital Intelectual de nuestro equipo de trabajo, el cual está compuesto por
los tres grandes derroteros a saber:
1) El Capital Humano, el
cual genera un valor agregado por estar relacionado con conocimiento tácito y
no por un simple cúmulo de títulos universitarios. Éste pilar fundamental
versa la metodología a ser expuesta y por tanto debe ser conocido y explotado
al máximo.
2) El Capital Estructural,
el cual brinda, a dos niveles, la logística para la operación. En primera
instancia hace referencia a las condiciones físicas de operación y en segundo
lugar al conocimiento de dichos activos. Los dos niveles deben estar debidamente
documentados para garantizar su funcionalidad pese a las circunstancias
variables en el tiempo. Y,
3) El Capital Relacional,
el cual define y facilita la interacción de la organización con el medio,
facilitando la relación con proveedores, clientes, sociedad y gobierno. Éste
al igual que el estructural, debe estar documentado.
Es de anotar que si la ventaja competitiva
de la organización está fundamentada en elementos físicos o en conocimiento
explicito, dichos elementos pueden ser adquiridos por la competencia en un
término cercano, por tanto la ventaja será temporal y una vez más la
organización se verá enfrentada a tener que encontrar un nuevo diferenciador
en el mercado. Lo ideal es contar con fundamento que brinde ventaja
competitiva sostenible, que se funde en elementos que cumplan con ser
difíciles de imitar, difíciles de transferir y mejor aun casi imposibles de
comercializar, pues bien, el único activo que cumple con estas restricciones
es el conocimiento tácito que poseen las personas y los equipos de
trabajo.
En la actualidad, existen mecanismos que
permiten garantizar la gestión de la información y la adquisición de
experiencia, como por ejemplo las comunidades de aprendizaje, las
comunidades de práctica y la evaluación pos-proyectos para el desarrollo de
nuevos productos. Estos tres elementos son mecanismos que permiten minimizar
los mismos errores, garantizar el aprendizaje, la innovación, el uso y la
apropiación del conocimiento adquirido a través de las experiencias a nivel
organizacional.
Basado en lo anterior procedo a presentar
el modelo.
Este modelo se centra en tres áreas del
conocimiento importantes:
Primero es el conocimiento
explicito, que corresponde a la información que es posible
almacenarla, copiarla, imitarla y/o transformarla. Allí está categorizada la
información registrada en el CRM, ERP, la intranet o cualquier otro sistema.
También están todos los documentos que día a día se genera.
El segundo corresponde al conocimiento
tácito o implícito, el cual está relacionado con el uso y la
apropiación del conocimiento explícito por cada empleado de la compañía.
El tercero es el conocimiento
comunitario el cual se adquiere mediante la práctica de
compartir a nivel de equipo de trabajo, esto se fundamenta en las virtudes de
los seres humanos, primordialmente en la GENEROSIDAD.
Entre otros las actividades que se pueden
hacer son:
1. Verifica que en la
organización se tenga claridad conceptual de los valores
personales y colectivos que promuevan el crecimiento.
2. Revisa que la
organización tenga claro los intangibles disponibles para
explotarlos, y no disponibles para promoverlos. Esto se deberá
hacer por separado para cada uno de los tres capitales que te mencioné.
3. Sobre el plan
organizacional y sobre los proyectos que componen dicho plan, debes garantizar:
a. Que se alineen con
la estrategia organizacional y que esto sea claro a todos los equipos de
proyectos.
b. Garantiza que los equipos estén
compuesto por personal debidamente capacitado, entrenado, con
conocimiento y experiencia para definir y dirigir los proyectos.
c. Asegúrate que los
equipos estén complementados por personal con las condiciones
adecuadas para aprender y enriquecerse durante la ejecución.
d. Garantiza que se lleve
la trazabilidad del proyecto, que permita reconstruir
hechos.
e. Garantiza que las relaciones
humanas de los equipos de trabajo, sean las adecuadas. Cree un
ambiente de camaradería entre las personas.
f. Confirma que los
equipos de trabajo conozcan los éxitos y fracasos de
proyectos anteriores.
4. Compromete a los
equipos de trabajo en las comunidades de aprendizaje corporativas, que
permitan a la organización aprender de sus
actividades diarias, preservando y reforzando el
conocimiento adquirido.
5. Crea en la
organización la cultura de evaluar y documentar las
experiencias de los proyectos, como una oportunidad de crecimiento individual
y de equipo. Debes analizar la idiosincrasia de cada uno.
6. Fomenta en la
organización la cultura del aprendizaje y explotación del error,
permite que sus colaboradores vean en el fracaso la oportunidad de crecer.
7. Este, el último,
considero uno de los pasos más importantes, debe ir acompañado por un
cronograma que defina responsabilidades, fechas y condiciones.
8. haga de esta
metodología un sistema y proceda a repetir todos los
pasos anteriores.
d. GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO:
El proceso como tal consiste en
Identificar, recoger y organizar el conocimiento existente; Facilitar la
creación de nuevo conocimiento y Apuntalar la innovación a través de la
reutilización y apoyo de la habilidad de la gente a través de organizaciones para
lograr un mejor desempeño en la empresa. Los primeros pasos y los últimos han
sido definidos en otros apartados de éste documento, a continuación defino la
explotación del conocimiento tácito. El objetivo es darle un valor agregado a
la documentación ya exigente, garantizando que los contenidos de nuestra base
de datos de conocimiento sean tesoros y no simples conceptos abstractos.
En primera instancia se debe disponer de
todo el conocimiento explico, cumpliendo con las normas que regulan su
disponibilidad, integridad y legibilidad (seguridad de la información.).
En segundo lugar se deba haber garantizado
las disponibilidad de todos los recursos definidos, en condiciones adecuadas
(Motivación, generosidad, proceso, herramientas y capita humano).
En tercer lugar, hay que armar equipos de
dos (2) personas, con el mismo nivel intelectual (conocimientos y
experiencias), pero de diferentes disciplinas, con el fin de garantizar el
respeto humano y profesional entre ellos, factor preponderante en el proceso.
En quinto lugar se les asigna a cada uno la
responsabilidad de tomar la documentación ya existente de los dos (2) proceso
que van a gestionar. Uno de los profesionales debe ser experto en uno solo de
los temas a trabajar y debe ser un aprendiz en el otro tema, así pues, el
otro profesional deberá ser experto y aprendiz en de forma excluyente.
Sexto, los dos profesionales deben revisar
la documentación que se les ha asignado.
Séptimo, los dos profesionales deben
confrontar y debatir las mejoras propuestas a la documentación.
Octavo, el profesional aprendiz
deberá materializar las mejoras a la documentación, en virtud de
lo trabajado con su colega experto.
Noveno, los dos profesionales deben revisar
y valorar el trabajo realizado y entregarlo de forma oficial a la
organización.
Décimo, proseguir con otro par de temas.
Undécimo, realizar periódicas revisiones a
la documentación generada en los pasos anteriores, con el
fin de darle vida a la información.
La información generada, deberá ser
entregada al proceso responsable de la agestión de la información, para que
la formatee y disponga acorde a las necesidades definidas.
La gestión del conocimiento puede ser vista
así:
4. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN:
La existencia de los componentes requeridos para
la gestión del conocimiento, es responsabilidad de la alta gerencia, esto
dado que nuestro proyecto tiene que ser parte del plan estratégico
organizacional y que debe haber alineación con todos los proyectos que hacen
parte del portafolio. En caso que la gestión del conocimiento no sea una
iniciativa de la alta gerencia, es recomendable abortar el proyecto, esto
dado que se ha enfatizado en los conceptos de MOTIVACIÓN, GENEROSIDAD Y
CAPITAL HUMANO.
5. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA:
Como patre fundamental de la gestión del
conocimiento, debe existir un apartado dedicado a garantizar su existencia y
mantenimiento, por ello es vital el contar con mecanismos que permitan realizar
medición de los grados de avance y cumplimiento de las metas propuestas,
mediante la existencia de indicadores e índices, que en este apartado han de
ser definidos, analizados y reorientados.
El seguimiento permanente a ésta gestión, permite
realizar reorientación de fuerzas, en sentidos que la organización en
realidad requiera, pues los esfuerzos iniciales, corresponden a juicios a
priori que definimos de las necesidades y que de seguro basados en la
experiencia van siendo redefinidos. Los índices e indicadores de este proceso
deberán ser incorporados al balance score card de la organización.
Generar ventajas competitivas es una tarea
compleja a nivel organizacional, pero lograr que sea sostenible, es ya una
utopia. Realizar una adecuada gestión del conocimiento, pude llagar a darnos
control sobre la transición promocional y la transición generación, a tal
punto que la ventaja puede llegar a ser sostenible. Esto por que se funda
en la capacidad de innovar, en la promoción de la innovación.
b. Mejora del funcionamiento del negocio
Al gestionar el conocimiento, logramos que exista
conciencia organizacional en su DOFA (debilidades, oportunidades, fortalezas
y amenazas), conciencia en sus proceso y procedimientos, conciencia en sus
capitales (estructural, relaciona y humano), conciencia en su capacidad
motivacional, conciencia de su generosidad, conciencia organizacional, esto
redunda en la capacidad de mejorar, de garantizar la continuidad de sus
operaciones y en general de innovar, de renovarse cada día, de reinventarse
frente al mercado, de enfatizar sus virtudes.
c. Reputación, oportunidad y certidumbre
Frente al mercado, la competencia, los clientes,
los clientes potenciales, los entes reguladores y el gremio, es decir frente
al ámbito organizacional, se logra oportunidad de respuesta, no sólo en
términos de tiempo, sino además de calidad y costos. Es decir como
organización tendremos la capacidad de responder a las expectativas del
mercado con certeza, ofreciendo condiciones contractuales de alta
competitividad y cumplimiento real de lo pactado (Reputación).
La sistematización de acciones, garantizan su
repetición perfecta, ahorrando tiempo, costo y maximizando calidad, la
gestión del conocimiento no es más que una herramienta que sistematiza la
dinámica organizacional, por tanto le garantiza hacer la cosas cada día mejor,
con menor esfuerzo de tiempo y recursos, y garantizando valores agregados al
alcance esperado, redunda en beneficios económicos que sobrepasan las
inversiones que implica la gestión misma. Así pues, el gestionar el
conocimiento, Mejora la operación, reduce gastos, aumenta la comunicación
interna, eleva la moral organizacional e Incrementa la satisfacción del
cliente.
Por Victor Sinuco...
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